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在2023(第十五屆)上海水業(yè)熱點論壇上，上海城投污水處理有限公司黨委副書記、執(zhí)行董事、總經(jīng)理陳廣表示，當(dāng)前污水處理行業(yè)走向產(chǎn)品化時代，上海城投也在積極投身產(chǎn)品化的探索。他在論壇現(xiàn)場發(fā)布了“和”系列污水運營服務(wù)產(chǎn)品，并分別從精細化管理、智慧化管控、資源化利用、低碳化運維、生態(tài)化廠區(qū)、社會化服務(wù)六個方面介紹了該服務(wù)產(chǎn)品的六大功能。
01
將無形的服務(wù)化為有形的產(chǎn)品
做五星級污水處理服務(wù)產(chǎn)品
上海城投污水處理有限公司對服務(wù)產(chǎn)品化的探索從去年開始，基于將無形的服務(wù)化為有形的產(chǎn)品，用產(chǎn)品的確定性來化解污水處理運營中的不確定性，同時響應(yīng)國家高質(zhì)量發(fā)展的總體要求，圍繞客戶需求，深度挖掘污水處理服務(wù)價值，從而進一步提高服務(wù)質(zhì)量，提供高品質(zhì)的價值服務(wù)，構(gòu)建了由核心價值與附屬價值組成的污水處理服務(wù)價值包，以服務(wù)產(chǎn)品的形式傳遞污水運營的服務(wù)價值，鎖定特定的目標(biāo)客戶、制定清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、形成明確的交付標(biāo)的。
那么設(shè)計什么樣的服務(wù)流程才能保證在有限的時間、空間和生產(chǎn)條件內(nèi)，保質(zhì)保量地完成高品質(zhì)的污水處理運營服務(wù)，并且時刻傳遞顧客所需的服務(wù)價值呢？我們對污水運營服務(wù)產(chǎn)品的流程進行了設(shè)計重塑。
在產(chǎn)品化的探索過程中，城投污水進一步提出“和”系列污水運營服務(wù)產(chǎn)品。這是一款與上海全球卓越城市定位相匹配的，努力構(gòu)建和諧的人水關(guān)系，體現(xiàn)上海國有企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，促進人與自然和諧共生發(fā)展的服務(wù)產(chǎn)品。
這個產(chǎn)品的核心來自于由E20環(huán)境平臺聯(lián)合水務(wù)龍頭企業(yè)共同發(fā)起的“雙百聯(lián)盟”與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院資環(huán)分院一起構(gòu)建的“1+6”污水運營服務(wù)質(zhì)量分級領(lǐng)跑者系列標(biāo)準(zhǔn)，系列標(biāo)準(zhǔn)對污水運營質(zhì)量進行分級，城投污水以“高質(zhì)六化——精細化、智慧化、低碳化、資源化、社會化、生態(tài)化”為努力方向，打造五星級的污水處理運營服務(wù)產(chǎn)品。
02
什么是污水處理的五星級服務(wù)？
從六大功能感受“五星”污水廠的美好
什么是五星級的服務(wù)？陳廣借助“和”系列污水運營服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)布進行了闡釋。
“雙百聯(lián)盟”成立三年以來，通過多輪比選，目前全國入選標(biāo)桿污水廠的一共有76家，在“六化”的不同領(lǐng)域都有做到標(biāo)桿水平的污水廠，但每項標(biāo)桿只是單個維度的排行榜，而領(lǐng)跑者則是需要每個排行榜都取得五星級水平。到現(xiàn)在為止，全國范圍內(nèi)還沒有篩選出一家五星級的污水廠，為了闡釋五星級污水廠的服務(wù)水準(zhǔn)，城投污水打造了一個虛擬的五星級污水廠，陳廣在現(xiàn)場對其功能進行了展示。
首先是精細化管理，五星級污水廠具備標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、安全高效的精細化管理。在運行管理、設(shè)備管理、安全管理和綜合管理方面共計有130項管理標(biāo)準(zhǔn)，陳廣通過運行全鏈條、設(shè)備全生命、安全全要素、現(xiàn)場可視化以及管理平臺化等五個方面一一展示。
污水廠有一個掌握全廠各種運行信息的生產(chǎn)管理平臺，各類運行參數(shù)都在這個平臺上體現(xiàn)，其中有13個關(guān)鍵指標(biāo)，完全達到五星級水平；現(xiàn)場作業(yè)人員可以通過掃描二維碼，借助基于BIM的設(shè)備管理系統(tǒng)進行維護、巡檢；覆蓋安全八大要素的綜合管理平臺，極大提高現(xiàn)場作業(yè)安全性；現(xiàn)場包括道路、管道等所有可見的構(gòu)筑全部采用可視化標(biāo)識，配合危險提示規(guī)程，構(gòu)建安全可視化現(xiàn)場氛圍，提升員工自主安全的意識。這是“和”產(chǎn)品在精細化管理方面的特色。
第二大功能是智慧化管控，目標(biāo)是具備全程閉環(huán)、智聯(lián)互通的智慧化管控。在全面感知能力、運行操作自動化、生產(chǎn)管控智慧化方面達到五星級要求，現(xiàn)場通過全面感知、閉環(huán)自控、智慧工藝、智慧安全、智慧設(shè)備五大層面進行了展示。
虛擬污水廠構(gòu)建了基于全面感知的全流程工藝生產(chǎn)管理平臺，全面監(jiān)控主要設(shè)備運行狀態(tài)、各種參數(shù)，配套安全智能識別系統(tǒng)和基于AI識別的安全管理平臺、基于BIM的設(shè)備設(shè)施管理平臺，在全流程自動運行的情況下，開發(fā)智能曝氣環(huán)節(jié)、智能加藥，在核心環(huán)節(jié)做到閉環(huán)自控。智慧工藝環(huán)節(jié)打造了數(shù)字工藝，24小時在線的數(shù)字工藝員可以對全廠的生產(chǎn)情況進行實時調(diào)整、智能排查。全廠配置智能模型，讓傳統(tǒng)的攝像頭發(fā)揮智能安全攝像頭的功能，配備基于人員定位的人員定位系統(tǒng)，還有設(shè)備健康診斷系統(tǒng)，保證設(shè)備運行安全。智慧化管控10項指標(biāo)均實現(xiàn)五星達標(biāo)。
第三大功能資源利用方面，目標(biāo)是具備循環(huán)再生、產(chǎn)業(yè)集聚的資源化利用。從再生水利用、柵渣利用、磷回收、污泥利用、灰渣利用五個方面進行了展示。
虛擬污水廠將處理達標(biāo)的再生水用于鍋爐補水、各類生產(chǎn)使用以及公園、周邊河道的生態(tài)補水，再生水利用率達到100%；柵渣利用方面，將柵渣做成燃料棒；磷回收系統(tǒng)用于回收磷；把污泥灰渣等產(chǎn)品作為營養(yǎng)土用于綠化種植，焚燒產(chǎn)生的灰渣做成磚用于公園道路的鋪設(shè)，污泥資源化利用率達到100%。資源化利用的6項指標(biāo)均達到五星級標(biāo)準(zhǔn)。
第四大功能低碳化運維方面，目標(biāo)是具備能耗可控、能源再生的低碳化運維。在碳排放核算、碳排放管理、減碳措施應(yīng)用、碳核算審計四項功能中，虛擬五星級污水處理廠都具備。
虛擬產(chǎn)品構(gòu)建了能源管理平臺以及碳排放管理系統(tǒng)，對于污水廠產(chǎn)生的碳進行全過程的監(jiān)管，讓整個廠區(qū)碳排放強度在0.21kgCO2/m³。廠區(qū)重視清潔能源使用，設(shè)置有5兆瓦的高溫水源熱泵，供全廠污泥干化所需要的熱源，另外還有一個92兆瓦的低溫水源熱泵，供全廠廠內(nèi)的生產(chǎn)設(shè)施制熱以及供周邊100萬平米的住宅制熱供暖，相比于傳統(tǒng)電驅(qū)動的冷暖空調(diào)，每年節(jié)約的電費達5000萬元。另外，污水廠還裝配了光伏發(fā)電，用于車輛充電，配備了4兆瓦的儲能裝備，通過兩充兩放的方式滿足高峰時的用電需求，每年節(jié)約電費約500萬元。通過這些措施，這座虛擬的五星級污水處理廠能源自給率達到了125%，低碳化運維的10項指標(biāo)均五星達標(biāo)。
第五大功能是生態(tài)化廠區(qū)，目標(biāo)是具備人與自然和諧共生的生態(tài)化廠區(qū)。
虛擬污水廠實現(xiàn)了空間的高效利用和廠區(qū)生態(tài)優(yōu)美，通過多重策略組合除臭方式，減少“鄰避”效應(yīng)；提供高品質(zhì)的出水；地下多層結(jié)構(gòu)布局可以有效降噪；污泥全密閉轉(zhuǎn)運，實現(xiàn)零跑冒滴漏；采用密閉輸出技術(shù)，柵渣垃圾真空輸送，打造預(yù)處理超凈車間；立體式全地下的設(shè)計，將地面空間還給周邊社區(qū)，打造城市15分鐘生活圈可建造兒童樂園、公園、水文化科普館等市民休閑娛樂場所，綠化覆蓋率達60%，真正讓污水廠變成城市的后花園。生態(tài)化廠區(qū)的12項指標(biāo)均五星達標(biāo)。
第六大功能是社會化服務(wù)，目標(biāo)是具備融設(shè)施可閱讀、價值可感知為一體的社會化服務(wù)。
污水廠開設(shè)對社會開放的水文化科普館，同時植入供業(yè)內(nèi)人士溝通的兩山科匯館，促進行業(yè)技術(shù)發(fā)展。訪客通過預(yù)約系統(tǒng)的預(yù)約碼掃描進入廠區(qū)，入口處配備專業(yè)的引導(dǎo)人員、引導(dǎo)車輛停泊，配備具有標(biāo)準(zhǔn)化配置的會議室，供各種交流、技術(shù)沙龍等活動使用。為保證訪客安全，配備了智能裝置、語音引導(dǎo)，這些功能使得參會人員不至于迷失方向，或者遇到緊急情況及時獲得幫助。通過這些社會化設(shè)施的打造，讓污水廠的社會化價值發(fā)揮到最大，社會化的16項指標(biāo)均達五星級標(biāo)準(zhǔn)。
03
服務(wù)產(chǎn)品可打包帶走
讓污水處理運營更簡單
把以上內(nèi)容放在一個場景當(dāng)中會是什么樣的結(jié)果？陳廣就行業(yè)交流服務(wù)場景進行了展示。從預(yù)約進廠、實地參觀考察、會務(wù)交流，一直到離廠，將全程中各個即遇點進行設(shè)計，讓訪客處處感受五星級污水廠的運行服務(wù)，這些背后都是基于“六化”理念的精心設(shè)計。
服務(wù)保障也是重要的一環(huán)，其中最重要的是員工培訓(xùn)，虛擬的五星級污水處理廠有一套完整的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，從新員工培訓(xùn)到老員工輪訓(xùn)，也包含相關(guān)的外服人員培訓(xùn)。
每過一段時間也要定期進行“六化”維度的服務(wù)水平自測，整個領(lǐng)跑者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有67項指標(biāo)，定期自測可以保證這67項指標(biāo)都能穩(wěn)定地維持在五星級水平。
虛擬污水處理廠打造了一套完整的服務(wù)手冊，覆蓋污水運營管理全維度的管理標(biāo)準(zhǔn)130項、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)91項。
服務(wù)產(chǎn)品化需要大量的技術(shù)產(chǎn)品化、裝備產(chǎn)品化的支撐，要真正做好服務(wù)產(chǎn)品化確實不是一件簡單的事。選擇“和”系列污水處理廠產(chǎn)品服務(wù)，可以讓污水處理專業(yè)運行變得更簡單，通過一站式服務(wù)、1+6的增值服務(wù)、差異性定制服務(wù)，實現(xiàn)全流程解決方案、全天候即時響應(yīng)以及全方位品質(zhì)保證，讓五星級的服務(wù)產(chǎn)品可打包帶走。
原標(biāo)題：什么是五星級服務(wù)？上海城投“和”系列污水運營服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布
