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♦ 背景介紹

ISO 20000是面向機構(gòu)的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險*的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。 ISO 20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

♦ 認證價值

1、得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證； 2、就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務管理目標； 3、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務； 4、持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度； 5、提高項目的可提供性并確保如期交付； 6、從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力； 7、建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制； 8、明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標； 9、通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險； 10、易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等； 11、將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險； 12、提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率； 13、提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

♦ 交付流程

①提出認證申請→②受理→③文件檢查→④現(xiàn)場檢查、產(chǎn)品抽樣→⑤環(huán)境監(jiān)測→⑥產(chǎn)品檢測→⑦認證審核→⑧認證評審→⑨頒證